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La E-administration, faire de ‘l’administré’ un ‘client’

Le passage de l’administration à la E-administration est certainement l’un des plus grand défi que l’Etat n’ait eu à relever depuis bien longtemps. Cette grande réforme à pour objectif d’utiliser les ressources

  Le ‘guichet virtuel’ doit, en toute sécurité et en toute confiance, permettre de réduire les temps d’attentes habituels. Le traitement de la documentation est également un gros problème car il faut toujours fournir   aux PME, les formalités douanières, …
Le portail Internet ‘vie-publique.fr’, développé par l’administration, a été mis à la disposition des entreprises afin qu’elles prennent connaissances de tous les services dématérialisés qui leurs sont destinés.

Des services pour les particuliers
Les particuliers n’ont pas été oubliés, et de très nombreux services ont été ouverts, tant par les administrations centrales que par les collectivités locales. Le service le plus utilisé est la déclaration de revenu en ligne.
En 2005, en France, plus de trois millions et demi de citoyens ont télédéclarés leurs revenus par Internet, ce qui correspond à plus de quinze pour cent des foyers fiscaux.
Mais ce service n’est pas le seul qui est à la disposition des citoyens. Parmi les autres services administratifs en ligne souvent utilisés, il y a les demandes de certificats de non-gage dans le cadre de la vente d’un véhicule, le service de délivrance des extrait d’acte de naissance, le service centralisé permettant de signaler son changement d’adresse à de nombreuses administrations et services en une seule opération, les allocations familiales, les formulaires d’assurance maladie, le portail d’information jeunesse, le portail permettant le calcul des retraites ou encore la possibilité de commander des actes d’état civil en ligne.
Le nombre des accès à ces services étant en permanente augmentation, l’administration a mis à la disposition de tous, le portail Internet ‘vie-publique.fr’.

Des services pour l’administration
L’aménagement numérique des territoires incite également les personnes publiques à dialoguer électroniquement entre elles.
C’est ainsi que des services dématérialisés se mettent petit à petit en place comme par exemple le portail dédié à la fiscalité des collectivités locales, la plate-forme destinée aux permis de construire ou le service Fast destiné au contrôle de légalité.
Comme pour les citoyens et les entreprises, l’administration a également son portail : ‘services-publics.fr’.

Il n’y a pas qu’Internet
Mais l’administration électronique ne se résume pas au seul développement de l’outil Internet.
Elle se traduit également par des services aussi différents que la carte Vitale, le cartable électronique, les bibliothèques numériques ou des systèmes d’information et d’alerte par SMS ou par courrier électronique.
C’est ainsi que certaines mairies utilisent le courrier électronique pour informer leurs administrés de la réception d’un document, d’une absence de leur enfant à l’école ou toutes autres informations. Avec l’évolution rapide des technologies, l’administration électronique a encore de beaux jours devant elle.

Pour conclure
A l’aube du nouveau millénaire, les personnes publiques ont commencées à relever un nouveau défi, elles doivent simplifier leurs processus de gestion de l’information tant en interne qu’en externe.
L’enjeu est la fois très simple et incroyablement impressionnant.
En effet, aujourd’hui, nous sommes surpris de pouvoir
d’Internet afin de faciliter l’accès des citoyens et des entreprises à l’administration électronique tout en "... L’administration électronique se doit de rendre des services accessibles à tous et de contribuer à la modernisation et à la réforme des services publics, tout en conservant la confiance des citoyens ..."
 
permettant de rationaliser et d’améliorer les échanges entre les différents services et les administrations.

Malgré un certain retard …
Malgré son implication et son rôle historique dans l’émergence des réseaux informatiques, avec le lancement du Minitel en 1981, l’Etat français a difficilement pris le ‘train de l’Internet’ à ses débuts et ce n’est qu’en 1997 qu’il a mis en route le premier programme d’action gouvernemental pour la société de l’information. Heureusement depuis cette date, la France a largement rattrapée son retard.
L’objectif de ce programme était que tous les établissements scolaires du pays soient connectés, que les ministères créent leurs sites Internet, que des espaces publics numériques gratuits et libres d’accès se développent dans toutes les régions et, enfin, que soient mises en place des téléprocédures administratives pour simplifier la vie des citoyens.
C’est ainsi qu’Internet, grâce à sa démocratisation rapide et à ses nombreuses évolutions technologiques, à modifié notre appréhension de l’espace et du temps avec, pour conséquence, de profondes implications culturelles et politiques dont la E-administration est un bon exemple.

Un grand projet ‘gagnant-gagnant’

Véritable chantier national, l’administration électronique vise aussi bien à améliorer les services rendus aux citoyens qu’à accroître l’efficacité même de l’administration, tout en contribuant, de façon notable, à la maîtrise des dépenses publiques.
C’est un symbole de modernité et d’universalité qui apparaît autant comme une opportunité que comme une nécessité pour l’Etat et les collectivités, tous soucieux de renforcer l’attractivité de leurs zones d’influence territoriale.
L’administration électronique se doit de répondre aux attentes des usagers, de rendre des services accessibles à tous et de contribuer à la modernisation et à la réforme des services publics, tout en conservant la confiance des citoyens.
Cette démarche est très bien perçue par les citoyens qui y voient une image forte de modernisation de son administration. La E-administration s’est également donné pour objectif, à terme, de réduire le poids des prélèvements et des dépenses publiques.
L’usage des nouvelles technologies ne s’est pas limité pas à l’exécution électronique de processus administratifs existants, mais a permis de saisir l’opportunité de réaliser un grand plan de simplification les démarches administratives afin de les rendre accessibles et compréhensibles par le plus grand nombre.
C’est ainsi que le déploiement des actions dans le cadre de l’administration électronique va de pair avec la réforme des processus administratifs et une meilleure organisation permettant aux citoyens d’échanger leurs statuts ‘d’usagers’ en celui de ‘clients’ de l’administration.

Des formulaires directement accessibles sur Internet
Malgré son attachement aux services publics, la population a, aujourd’hui encore, une image assez négative du ‘traitement au guichet’ assuré par les personnes publiques.
Pour éviter et faire disparaître les habituels ‘ils nous baladent’, ‘il manque toujours un papier’ et autre ‘on a fait le tour de tous les bureaux…’, l’administration électronique s’est donné pour premier objectif de simplifier la vie des citoyens en contribuant à les informer préalablement à toute démarche puis à personnaliser, autant que possible, leurs relations avec les services des personnes publiques, que ce soit l’Etat, les administrations ou les collectivités.
Ainsi on va soulager les agents des tâches de type ‘guichet’ les plus ingrates et les redéployer sur des activités adaptées aux besoins des citoyens.

Les administrations du monde entier sont confrontées aux mêmes défis et doivent traiter au quotidien le flux de plusieurs dizaines de milliers de personnes venant aux guichets pour y traiter des problèmes personnels, tous spécifiques.

  aux citoyens des documents administratifs à jour.
Pour résoudre ces problématiques, la mise en ligne, en libre service, des documents administratifs, de leurs annexes et des explications associées est très vite apparu comme l’une des bonnes solutions pour alléger les services d’accueil et, par conséquence, réduire les déplacements inutiles des citoyens.

Moins de papier, plus d’efficacité
La gestion de la dématérialisation des documents, dans des pays ou il existe des milliers de formulaires administratifs, est aujourd’hui, à l’ère d’Internet, une évidence tant du point de vue des personnes publiques que de celles des citoyens.
La dématérialisation de tous ces formulaires administratifs permet d’éliminer le traitement coûteux des documents imprimés tout en préservant l’intégrité des informations et un niveau de sécurité renforcé. Afin de véritablement tirer parti de le E-administration, les administrations doivent remplacer les milliers de formulaires imprimés par des formulaires en ligne interactifs, facilement accessibles et pratiques à utiliser.
Cette solution permet également de simplifier l’échange, la révision et l’approbation des documents. En fournissant aux usagers un accès en libre-service, en y joignant des aides et explications associées claires et précises, les personnes publiques améliorent considérablement l’efficacité et la productivité de leurs services en contribuant à l’élimination de nombreux travaux de saisie ce qui, par conséquence, réduit d’autant les erreurs dans le traitement de l’information.
L’usages de formulaires dématérialisés renseignés directement en ligne par les citoyens permet également de simplifier et de fiabiliser le transfert de ces informations au sein de la même administration ou vers une autre personne publique en évitant, par exemple, de nouvelles saisies.

Des guichets accessibles 24h/24
Les citoyens restent très attachés aux services publics, il faut donc leurs apporter donner le plus possible de services très facilement accessibles.
Mais ces mêmes citoyens ne sont pas prêts à payer plus d’impôts, sous quelle forme que ce soit, pour financer ces améliorations.
Outre l’avantage de l’ouverture des guichets virtuels à toutes heures du jour ou de la nuit, en semaine comme en week-end, l’administration électronique assure une meilleure égalité de traitement du citoyen en cas de désaccord avec une administration.
En effet, lors d’un litige, chaque citoyen a accès à tous les documents que l’administration peut lui opposer.

Alors que dans le monde physique le citoyen ne peut que consulter le dossier en espérant que celui-ci soit complet, cette opération sera beaucoup plus aisée et bien plus fiable, tant pour l’administration que pour le
 
 
"... L'administration à pour objectif d'éviter et de faire disparaître les habituels ‘ils nous baladent’, ‘il manque toujours un papier’ et autre ‘on a fait le tour de tous les bureaux…’" réaliser une démarche administrative sans même avoir à nous déplacer et en plein

citoyen, lorsque tous les documents seront en format électronique.

L’administration électronique n’est plus, aujourd’hui, un sujet technique réservé à quelques spécialistes, elle participe à une transformation d’une ampleur et d’une rapidité sans précédent de la société et de son administration.

Des services pour les entreprises
En France, le premier véritable service dématérialisé qui a été mis à la disposition des entreprises est TéléTVA.
Ce service, destiné, à terme, à tous ceux qui déclarent de la TVA, a été ouvert en 2001. Ce service permet à la fois de déclarer et de payer, directement sur Internet, la TVA.
Par la suite d’autres services destinés aux entreprises et aux professionnels, se sont ouverts comme Télécartegrise, le compte cotisant Assédic, l’inscription des nouveaux salariés à l’Ussaf, les services d’aides

  week-end.
De même nous pouvons trouver facilement des réponses précises et documentées à nos questions sur des sites Internet de certaines personnes publiques. Mais demain, il faudra que nous soyons surpris de la situation inverse.

Ainsi, par exemple, nous serons étonnés, voire scandalisés, qu’une collectivité ne possède pas un site Internet permettant de faire des formalités de base directement en ligne.

Toujours plus, toujours mieux, toujours plus simple, telle apparaît la philosophie de la E-administration.

Cela revient, tout en faisant des importantes économies de fonctionnement grâce à la diminution du nombre des fonctionnaires, à apporter toujours plus de services de qualité répondant aux besoins réels, à communiquer avec un langage simple, à transformer ‘l’usager’ en ‘client’.
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L'auteur, Gilles de Chezelles :
Manager, auteur de nombreux articles et ouvrages, il a créé la société GdC Consultant afin de mettre au service des entreprises et de leurs managers son expérience et son savoir-faire.
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